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2011/12/1
化妆品生产企业实施CRM的内部策略 

     客户关系管理价值链的外部客户策略是构筑客户关系管理的基石。然而,企业内部也要同时进行调整,并采取一系列的支持策略,和企业的外部策略一起才能构成一个比较完整的价值链系?#22330;?

  我国化妆品生产企业实施客户关系管理的支持策略,就是耍对企业内部现存的不适合CRM开展的企业文化、信息技术、有的业务流程和组织结构,以及人力资源管理等进行相应的调整。所要进行的支持策略主要包括以下五个方面。

  (一)企业文化和高层领导的支持

  任何企业?#21152;?#35813;培养出能够使全体员工有着共同目标和价值观的企业文化。我国化妆品生产企业中,尤其是很多小型企业的总经理认为暂时不谈企业文化,这是为什么呢?当然不是没有必要,而是时机?#20849;?#22815;成熟不能轻易为企业文化定位?#21592;?#20813;其僵化。企业文化很大一部?#36136;?#22312;企业运营以及全体员工一起工作的过程中,长时间潜移默化形成的共同的理念、目标、价值观以及思维方式。本文认为还是要从现在就要开始打好企业文化的根基,如果目标不是很?#39749;?#20063;没关系,可以在摸索中进行修正。

  我国化妆品生产企业在招聘工作中和日常生活中就要不?#31995;?#28748;输与培养,注重应聘人员的心态、价值观、事业态度和个性潜力,使之在客户关系管理的实施过程中发挥着作用。可?#28304;?#20197;下三个方面入手。

  第一,把企业发展与员工的个人发展结合起来。企业要设置合理利益平台和晋升的空间,拉开不同层级收入差距,激励员工进取。很重要的一点就是保持员工利益期望不断上升,当然企业也要不断兑现?#20449;怠?/P>

  第二,关心员工的生活使企业成为员工的大家庭,加深了员工对企业的感情,提高了工作的愉悦感。这也是许多小企业成功发展共同因素之一。

  第三,遇到企业文化发展有较大?#36739;?#24615;问题时,?#23454;?#32856;请企业外部专业人员。有经验的咨询公司不仅能够一针见血指出问题,更能帮助调研企业发展历史环?#22330;?#20869;部环境和外部环?#24120;?#28982;后制定出详细策略及行动方案(包含涉及到的负责人、目标和步骤、实施时间),以修正企业文化偏离。

  高层领导的支持。中小企业在不断壮大过程中,碰到很多前所未有的突发?#24405;?#25110;一些进展阻力时,如员工有新的想法、思路或解决方案时,高层领导要给予鼓励和支持,同时加以正确的引导和建议。

  (二)IT/数据库基础设施的支撑

  IT和数据库有着非常?#30475;?#30340;知识管理、信息整理分析的功能,是企业进行客户交流、数据挖掘的很必要的信息平台,也是实施CRM的使能者。它的建设对于优化和协调我国化妆品生产企业内外部的各种联系有着关键的作用,这里主要是指CRM实施的软件支持系?#22330;?/P>

  我国化妆品生产企业在客户关系管理的实施中,企业受到资金、人力、企业内部管理人才的限制,因此暂时不太可能购买?#21830;?#30340;CRM软件,或请专门的CRM公司协助企业进行大规模地CRM前期分析、立项、建设以及后期的维护。因?#32781;?#26412;文认为我国化妆品生产企业目前可以以下四个步骤入手进行CRM软件支持系统的建设。

  首先,建设基于CTI(Computer Telecommunication Integration),计算机语音集成服务器)技术的呼叫中心。这是企业直接向客户直接开启的一扇窗户,同时也是企业正确处理顾客抱怨、退货等等可以提供最及时、周到服务的窗口,?#36136;?#20225;业直接了解客户信息反馈以及需求变化的窗口。因此是企业发展壮大和实施CRM战略所必备的基础设施。

  其次,建设客户自助服务的网站、客户商业智能服务等的平台。现今正是网络营销风靡全球的时候,企业不论规模大小都是纷纷开启了网络营销模式。Baidu、Google等门户网站提供了快速?#30452;?#25463;的搜索功能,这就使得开设网络营销的企业能够有史多的机会与终端消费者进行零距离接触。

  再次,建设企业内部的CRM实施平台(数据库、数据仓库和数据挖掘等)。具备了以下的所有软件之后企业还是需要一套集数据仓库、数据挖掘等功能齐全的数据库软件,才能帮助企业进行便捷地分析并制定出差别化的客户策略,真正实施CRM战略。

 

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